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Kundenservice ohne Wissensplattform ist wie ein Porsche ohne Motor

Von Irena Liszkowska - 21. November 2013

Advertorial

Vier Fragen an Irena Liszkowska, European Business Development Manager bei Transversal.

1. Was für eine Technologie sollten Unternehmen in Betracht ziehen um den Kundenservice zu verbessern?
Es gibt eine Vielzahl von Kanälen, die es Kunden ermöglichen mit Marken zu kommunizieren. Dabei geht es ebenso sehr darum, die passende Technologie für jeden Kanal zu finden, wie auch sicherzustellen, dass die Kanäle miteinander verbunden sind. So kann ein gewisses Maß an Service über alle Kanäle hinweg geboten werden.
Rund um die Uhr erwarten Kunden heutzutage eine konstante, sofortige und maßgeschneiderte Servicequalität von ihrer Bank. Sei es beim Posten einer Frage in Social Media Kanälen, beim Gebrauch des FAQ-Bereichs auf der Webseite, beim Anrufen des Kundenservice oder beim Besuch einer örtlichen Zweigstelle. Hier kommt die Technologie von Transversal ins Spiel. Egal wie, wann und wo Kunden versuchen mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, gewährleistet unsere Wissensdatenbank, dass sie gleich beim ersten Anlauf ihre gewünschte Antwort erhalten.
Die steigende Nutzung mobiler Geräte ist ein weiterer wichtiger Aspekt! Prognosen zufolge soll es weltweit bis Ende des Jahres 2013 mehr mobile Geräte als Menschen geben und dadurch auch mehr Technologie. Die Fähigkeit der Anpassung an jedes beliebig verwendete Gerät bedeutet, dass die Technologielösungen ein eingebautes Responsive Design, also reaktionsfähiges Webdesign, benötigen.  Dieses  gewährleistet, dass alle Online-Objekte der Bildschirmgröße angepasst und richtig angezeigt werden und der Kunde somit eine gute Nutzererfahrung hat, unabhängig von der Bildschirmgröße.
Im Zuge der massenhaften Ausbreitung von mobilen Geräten wird mehr und mehr Software für den Primärkanal Mobiltelefon programmiert, anstatt diesen als einen zusätzlichen, zweitrangingen Kanal im Design-Prozess zu sehen. Der Marktforschung zufolge sind Mobile-Banking Kunden und Online-Banking Kunden 61% einträglicher als Offline Kunden, aufgrund ihrer engen Bindung mit der Bank. Demzufolge können Unternehmen, die dieses Element des Kundenservice adressieren, besonders profitieren.

 

2. Was sind die Hauptunterschiede zwischen britischen und deutschen Banken in Bezug auf die Nutzung von Technologien?
Nach der Erweiterung unseres Geschäfts im deutschen Markt in den vergangenen Jahren, ist uns bewusst, dass jede Bank eine andere Herangehensweise für den Einsatz ihrer Technologie verfolgt und deshalb ist es schwierig allgemeine Vergleiche anzustellen.
Dennoch gibt es eine Sache, die Deutschland von Großbritannien unterscheidet und Auswirkungen auf die Bankbranche hat: die alternde Bevölkerung. Dies, in Kombination mit der riesigen Anzahl an Filialen (rund 300 Banken im Vereinigten Königreich und ungefähr 2.000 in Deutschland) bedeutet, dass  erstens mehr persönliche Interaktionen mit den Kunden stattfinden und dass es zweitens weniger Online-Banking Kunden in Deutschland gibt. Dieses etwas andere Herangehen der Banken hat letztlich Auswirkungen auf den Ablauf beim Kundenservice und Verfahrensweisen, um eine wechselseitige Kommunikation mit dem Endkunden herzustellen.

 

3. An welchen Projekten, in der Finanzindustrie, arbeitet Transversal derzeit?
Unser Kundenportfolio ist eines unserer wahren Stärken und wir sind sehr stolz auf die Erfolge die wir mit unseren Kunden über die Jahre erzielt haben. Einige unserer Kunden arbeiten nun bereits seit über zehn Jahren mit uns.
Wir haben derzeit über 120 verschiedene Implementierungen über mehr als 100 Blue-Chip Kunden hinweg. Hierzu zählen führende Finanzinstitute, wie Barclays, Cooperative Bank, Allianz, Coutts Bank, DirectLine, D&B und JP Morgan. Jede dieser Organisationen kam mit unterschiedlichen geschäftlichen Herausforderungen und Zielen zu uns, so dass die einzelnen Implementierungen von Kunde zu Kunde stark variieren.

 

4. Welche Software Trends sehen Sie 2013?
Wir verfolgen eine Reihe von Trends, bei denen jeweils der Kunde im Mittelpunkt steht. Diese Trends sind besonders relevant für unsere Geschäftsausrichtung im Jahr 2013. Dies wurde bereits in den vergangenen Jahren gesagt, aber 2013 gestaltet sich mehr als jedes andere Jahr zum „Jahr des Kunden“. Marken und Konsumenten wachen auf und erkennen die Tatsache, dass die Kunden das Ruder in der Hand haben. Die permanente Herausforderung für Unternehmen ist es hier Schritt zu halten.
Priorität für jedes Unternehmen im Jahr 2013 ist, so viele Einblicke wie möglich in die Emotionen und das Verhalten ihrer Kunden zu gewinnen und diese Informationen zu nutzen , um wichtige Entscheidungen zur Ausrichtung des Unternehmens zu treffen. Mehr und mehr werden sich verschiedene Geschäftsabteilungen über den Wert von Kundeninformationen bewusst und fordern Zugriff.  Aus diesem Grund muss  der Datenerfassungsprozess flexibler und weitreichender gestaltet  werden, um vorauszusagen, was der Verbraucher – ein bekanntlich flatterhaftes Tier – als nächstes tun wird.
Wir stellen auch die Veränderung fest, dass sich Unternehmen weg vom Ansatz des Online-Geschäfts zugunsten von realen Geschäftsräumen  entscheiden. Obwohl Online-Transaktionen immer noch auf dem Vormarsch sind, stellen Firmen ihre Meinung über  traditionelle Geschäftsräume um. Zunehmend sehen sie das Potenzial der Räumlichkeiten als Produkt-Showrooms, auch wenn der eigentliche Kauf letztendlich online erfolgt. Um den potentiellen Kunden auf seiner Reise bestmöglich zu begleiten, muss die Software den umfassenden Vertrieb unterstützen. So kann eine nahtlose, einheitliche Customer Experience gewährleistet werden, egal ob mit persönlichem Service,  online oder mobil.

 

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Foto von istockphoto.com – DaddyBit

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