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Lösen Chatbots und RPA bald den klassischen IT-Support ab?

IT-Fachmedien prognostizieren seit Jahren eine Übernahme des klassischen Kundensupports durch Maschinen. Die technischen Voraussetzungen hierfür sind vielerorts bereits vorhanden, an einer breiten Nutzerakzeptanz fehlt es allerdings noch – zu entfremdet wirkt vielen noch der Umgang mit deutschsprachigen Bots. Betriebsintern funktionieren entsprechende Systeme jedoch bereits sehr gut.

Von Robert Gatzemann - 19. Dezember 2018

Bildnachweis: iStock.com/RamCreativ

Damit sich virtuelle Assistenten im Kundensupport mittel- und langfristig als Standard durchsetzen können, sind vor allem drei Performance-Faktoren entscheidend: eine präzise Sprach- und Themenerkennung, kurze Wartezeiten und eine menschlich wirkende Sprachausgabe. Vor allem beim dritten Faktor ist der englischsprachige Markt deutlich weiter als der deutsche. Nahezu kein Bot mit deutscher Sprachausgabe besteht den so genannten Turing-Test auf Menschlichkeit, der herausfinden soll, ob die Intelligenz eines Systems der eines Menschen entspricht.

Dieses Defizit fällt intern weniger ins Gewicht. Der große Vorteil bei Support-Fragen durch Mitarbeiter ist, dass sie häufig fest definiert sind. Die Mehrheit setzt sich aus wiederkehrenden Problemstellungen zusammen, die sich in den simpelsten Fällen bereits durch die Bereitstellung eines Dokuments, die Erstellung eines Request-Tickets oder eines Antragsprozesses lösen lassen. Dafür muss ein interner Chatbot selten vorgaukeln, ein Mensch zu sein. Den meisten Nutzern ist zudem daran gelegen, eine IT-Support-Anfrage – ob mit Bot oder Mensch – so kurz wie möglich zu halten, und das gelingt in dem klar definierten Leistungsportfolio eines internen Support-Systems wesentlich besser.

Große Entlastung für IT-Helpdesk

Virtuelle Assistenten lassen sich am besten dort gewinnbringend einsetzen, wo Prozesse zu viel Zeit in Anspruch nehmen, zu kostspielig sind oder zu viele Systemschnittstellen voraussetzen. Meist behandelt ein betriebsinterner IT-Helpdesk Fragestellungen, die all diese Komponenten vereinen.

Sopra Steria Consulting hat in Zusammenarbeit mit Kunden aus der Bankenbranche eine Lösung für IT-Support-Anfragen entwickelt, die einen sprachgesteuerten Chatbot mit RPA (Robotic Process Automation) kombiniert. Der digitale Assistent kann über verschiedene Eingangskanäle genutzt werden, wobei die komfortabelste Variante die App auf dem Firmenhandy ist. Da diese in der Regel bereits zum Zeitpunkt der Ausgabe an den Mitarbeiter personalisiert sind, erspart sich der Anwender während der Nutzung der App jegliche Art der Authentifizierung und kann sein Anliegen direkt formulieren. Das System erkennt sofort, ob der Antragssteller berechtigt ist oder nicht. Anfragen lassen sich so deutlich schneller bearbeiten.

Zahlreiche Support-Prozesse sind fachlich neutral und in vielen größeren Instituten anzutreffen, wie etwa das Rücksetzen von Passwörtern, das Bestellen von Soft- und Hardware oder allgemeine Informationsausgaben wie die verbleibende Anzahl der eigenen Urlaubstage. Um diese Prozesse im Back-Office zu beschleunigen, kommt als zusätzliche Komponente ein RPA-Roboter ins Spiel. Die Technik schreibt die verschiedenen Parameter innerhalb von wenigen Sekunden in allen relevanten Systemen der internen IT um und nutzt dafür die bereits vorhandenen Nutzeroberflächen.

Datenschutzkonform – auch bei auswärtiger Nutzung

Neben der App-Variante nimmt der Chatbot auch Support-Anfragen über stationäre Telefonsysteme entgegen. Da sich der Nutzer durch ein Passwort authentifizieren muss, wurde darauf geachtet, jegliche Transkription der Sprache über lokale IT-Ressourcen durchzuführen, sodass personenbezogene Angaben vor dem Einsatz von Cloud-Services anonymisiert werden können. Die Lösung bleibt somit auch bei einer auswärtigen Nutzung datenschutzkonform.

Das Entlastungspotenzial für große Organisationen wie Banken ist enorm. Ein Mitarbeiter erhält sein neues Passwort beispielsweise innerhalb einer Minute, ohne dass ein Servicemitarbeiter beteiligt ist. Damit bleibt mehr Zeit für komplexe Anfragen an den IT-Helpdesk.

Robert Gatzemann

Sopra Steria Consulting

Robert Gatzemann ist Entwickler im KI-Lab von Sopra Steria Consulting. Sein Hauptaugenmerk legt er hier auf „virtuelle Assistenten“.

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