Jeder vierte Kunde plant seine Bank zu wechseln

Kunden bewerten die Qualität von Filial- und Direktbanken. Höchste Kundenbindung bei der Spardabank.

Die Vertrauenswürdigkeit von Banken hat aus Kundensicht im letzten Jahr zugenommen. Dennoch plant jeder vierte Kunde, die Hauptbank zu wechseln. Wer den Qualitätsanforderungen an Service, Beratung oder Produkte nicht gerecht wird, hat das Nachsehen. Die Kölner ServiceValue GmbH ließ die Filial- und Direktbanken von ihren eigenen Kunden in sieben Qualitätsdimensionen auf den Prüfstand stellen. Die Sparda-Bank ist Gesamtsieger und weist derzeit auch die höchste Kundenbindung auf. Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Banken 2011", für die knapp 4.000 Kundenurteile zu über 40 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen von Filial- und Direktbanken eingeholt wurden.

Sowohl in der Kundenorientierung als auch in der Kundenbindung liegt die Sparda-Bank deutlich vor ihrem Wettbewerbsumfeld. 86 Prozent der Sparda-Bank-Kunden planen auch nicht, einen anderen Anbieter als Hauptbank zu wählen. Dies sieht beispielsweise bei der Santander Consumer Bank anders aus: Hier plant jeder dritte Kunde, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Wer nach Alternativen sucht, freut sich über Kundenempfehlungen.

Welche Banken überzeugen also in konkreten Service- und Leistungskategorien?

Die Top-Platzierten nach Bewertungsdimensionen:

Bewertungsdimension                   Platz 1              Platz 2                  Platz 3
Kundenzufriedenheit                  Sparda-Bank            DKB                  ING-DiBa
Kundenservice                           Sparda-Bank         VR-Bank              Sparkasse
Verständliche Kommunikation      ING-DiBa         Sparda-Bank           PSD Bank
Nachhaltige Kundenorientierung Sparda-Bank      ING-DiBa               VR-Bank
Preis-Leistungs-Verhältnis          Sparda-Bank           DKB                   ING-DiBa
Direkt-Banking                               ING-DiBa              DKB                   DAB bank
Filial-Banking                                Sparkasse          VR-Bank               PSD Bank

Insgesamt und gegenüber dem Vorjahr haben folgende Banken deutlich an Qualität gewonnen: comdirect, Cortal Consors und Targobank – gleichwohl liegt die Targobank immer noch auf jedem der untersuchten Service- und Leistungsmerkmale im unterdurchschnittlichen Bereich. Beim Eingehen auf Kundenbedürfnisse, der Verbindlichkeit von Aussagen und im Umgang mit Beschwerden hingegen nachgelassen haben PSD Bank und Deutsche Bank. Die PSD Bank wird aber nach wie vor auf allen Leistungskategorien von ihren Kunden mit einem "sehr gut" bewertet.

"Zuweilen wird ein Bankwechsel aber auch zu schnell vollzogen", kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, "denn gerade in der nachhaltigen Kundenorientierung wird relativ vielen Banken von ihren Kunden ein gutes Zeugnis ausgestellt."

Info von Service Value GmbH – www.servicevalue.de
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