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Ganzheitlichkeit sichert Erfolg

Man sollte sich davor hüten, die Videoberatung zu vernachlässigen. Aber sie zu glorifizieren, hilft auch nicht weiter und führt nicht zum Erfolg. Wie in den meisten Fällen bedaf es eines ganzheitlichen Blickes, um den wahren Nutzen der neuen Technik zu erkennen.

Von Julian Achleitner - 26. November 2015

Das Digitale ist nicht auf dem Vormarsch, es hat bereits auf nahezu ganzer Linie gesiegt. Es ist schon längst kein Nischenphänomen, das nur die jungen Leute und/oder Freaks und Nerds begeistert, sondern auch die ältere Generation. Kritiker werfen den Bankhäusern vor, dass sie nicht auf diesen Zug aufspringen und vielmehr einer Geschäftsidee hinterhertrauern, die im letzten Jahrtausend das letzte Mal überarbeitet wurde. Doch diese Kritik ist beim näheren Hinsehen in dieser Schärfe nicht haltbar.

Die Mehrheit bevorzugt das persönliche Gespräch

Der Bank eine fehlende Innovationskraft vorzuwerfen, trifft aber auch nicht den Nagel auf den Kopf. Kritiker gehen davon aus, dass die sich durchsetzende Digitalisierung automatisch auf alle Bereiche des Lebens ausdehnen muss. Wenn Banken, so der Tenor, nicht schleunigst Videoberatungen anbietet, wird der Kunde sich von ihnen abwenden und nicht mehr wiederkommen.
Eine Studie von Ernst & Young kommt dagegen zu einem relativierenden Schluss. Es stimmt zwar, dass 64 Prozent der Deutschen mindestens einmal pro Woche online mit ihrer Bank in Kontakt treten. Allerdings sagten nur 8 Prozent, dass ein Video-Chat für sie eine adäquate Beratung bietet. Immerhin 59 Prozent bevorzugen das persönliche Gespräch.

Das Digitale nicht überbewerten

Es wird aber mal Zeit, einen etwas ruhigeren Blick auf diese ganze Thematik zu werfen. Es drängt sich das Gefühl auf, dass bei allen diesen Diskussionen ist eine Portion Voreingenommenheit am Werk ist. Viele Banken, nicht nur die Direktbanken, haben schon eine Videoidentifizierung eingeführt oder stehen kurz davor. Auch gehört es mittlerweile zum Standard der (meisten) Banken, dass bei einer Beratung ein Experte aus dem eigenen Haus zugeschaltet werden kann, der die Fragen des Kunden unmittelbar beantwortet. Das alles gibt es bereits und wird in Zukunft auch ausgebaut.

Wie bereits erwähnt, bevorzugt die Mehrheit der Kunden ein persönliches Gespräch. Warum auch nicht? Bei Geldgeschäften spielt Vertrauen eine große Rolle und es ist durch ein persönliches Gespräch eher und schneller aufzubauen. Es kommt im Privatleben auch niemand auf die Idee, den zwischenmenschlichen Kontakt zugunsten von WhatsApp, Facebook & Co. einzustampfen.

Nur ein ganzheitlicher Blick sichert Erfolg

Videoberatung in allen Facetten anzubieten, ist wichtig – das steht außer Frage. Allerdings handelt es sich hierbei nur um eine Möglichkeit von vielen und man sollte die anderen Kanäle nicht außen vor lassen oder gar gänzlich abschaffen. Wenn man diese Taktik verfolgt, verliert man auf Dauer nur Kunden. Denn die Annahme, dass Menschen ausschließlich aufs Digitale schwören, nur weil sie privat ihren Blick nicht vom Bildschirm ihres Smartphones lösen können, ist naiv. Trotz aller Hochschätzung der neuen Errungenschaften ist der Mensch vielseitig und nicht nur stur auf alles Neue fokussiert. Daher ist jeder Bank gut geraten, wenn sie für jeden Kundenwunsch eine adäquate Lösung anbietet. Banken müssen daher einen ganzheitlichen Blick auf die Belange des Kunden wahren, der sowohl ein analoges Gespräch mit dem Kundenberater als auch die Möglichkeit der Videoberatung mit einbezieht. Nur so kann man Kunden gewinnen und halten sowie Kundenzufriedenheit gewährleisten. Somit erreicht man das Ziel, das schließlich ein jeder erreichen will – ein gesundes und nachhaltiges Wirtschaften.

Bildnachweis: FaberrInk via istockphoto.de

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