Stress in der Bank

Jeder vierte Kunde fühlt sich im Kontakt mit seiner Bank gestresst. Erwartet werden guter Service und persönliche Beratung.

Eigentlich sind Kunden mit dem allgemeinen Serviceniveau der Banken zufrieden. Aus Kundensicht hat es sich im letzten Jahr stark verbessert. Dennoch fühlt sich jeder vierte Kunde im Kontakt mit seiner Bank gestresst. In einer Umfrage eines Kölner Unternehmens wurden Filial- und Direktbanken auf den Prüfstand gestellt. Die Genossenschaftsbankem sowie DKB und ING-Diba weisen die beste Kundenorientierung auf. Das geringste Stressniveau zeigt sich bei den PSD-Banken, das höchste dagegen bei der Santander Consumer Bank.

Im Kontakt mit ihrer Hausbank fühlen sich im Durchschnitt 27 Prozent der Kunden gestresst. Jeder fünfte Bankkunde plant, das Kreditinstitut zu wechseln. Stressempfinden lässt sich mildern, wenn guter Kundenservice eine Entlastung herbeiführt. Doch meist gehen Belastung und Beanspruchung auf Kundenseite mit einem unzureichenden Kundenservice auf Bankenseite einher.

Insgesamt ist das Stressniveau bei den Filialbanken höher als bei den Direktbanken. Dieser Unterschied lässt sich beim Kundenservice nicht bestätigen. Denn nicht nur Deutsche Bank und Commerzbank überzeugen in diesem Leistungsmerkmal mit überdurchschnittlichen Werten, in der „sehr gut“-Kategorie liegen mit Genossenschaftsbanken sowie DKB und ING-DiBa Filial- und Direktbanken gleichermaßen.

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