Jetzt Mitglied werden

„Und das war die große digitale Revolution?“

Weihnachten steht vor der Tür und für den Großteil der Gesellschaft ist es eine Selbstverständlichkeit, Geschenke für die Liebsten auf einem E-Commerce-Portal zu erwerben. Warum ist jedoch digitales Banking nicht selbstverständlich? Auf unserem Fachkongress Next Generation Customer sprachen wir mit Christian Brüseke von Avoka über den Anspruch des digitalen Kunden.

Von Christian Grosshardt - 20. Dezember 2017

Christian Brüseke ist seit 2017 General Manager bei Avoka für die DACH-Region. Er besitzt mehr als 25 Jahre Berufserfahrung im IT-Sektor.

BANKINGNEWS: Ihr Vortrag hatte den Titel „Der anspruchsvolle, digitale Kunde“. Bedeutet dies, dass aus der Nutzung digitaler Services ein anderes Anspruchsdenken resultiert?

Christian Brüseke: Ein digital versierter Kunde ist per se ein sehr anspruchsvoller Kunde. Er ist deswegen anspruchsvoll, weil er bereits zahlreiche digitale Erfahrungen und Vorkenntnisse mitbringt, unter anderem durch den Einkauf bei verschiedenen Online-Portalen wie Amazon, OTTO oder anderen E-Commerce-Anbietern. Diese konnten ihn mit einer guten Customer Experience überzeugen. Das heißt konkret: Er ist es gewohnt, sehr schnell ein Produkt zu finden, auszuwählen, zu kaufen und abschließend die Lieferung zu erhalten. Die auf diese Weise gestiegene Erwartungshaltung gegenüber Dienstleistern aller Art überträgt sich auf die Bankenwelt. Der Kunde erwartet bei einem Bankprodukt ein ähnliches Kauferlebnis, wie er es im E-Commerce-Umfeld vorfindet.

Ein Satz in Ihrem Vortrag lautete: „Ein schlechter analoger Prozess wird nicht automatisch ein guter digitaler Prozess.“ Versuchen die Banken Ihrer Meinung nach nur, analoge Modelle zu digitalisieren?

Das ist die Erfahrung, die wir oftmals machen. Banken bewegen sich im Kontext großer Ankündigungen wie der „Digitalen Transformation“ oder der „digitalen Welt“. Wenn man sich jedoch ansieht, was Banken konkret unternehmen, dann findet eben genau das Obengenannte statt: Man nimmt ein Papierdokument, das in der Vergangenheit per Post verschickt wurde, und konvertiert es zu einem PDF. Dieses kann der Kunde in gleicher Weise ausfüllen und es zurück an die Bank schicken. Und das war dann die große digitale Revolution?

Oder ich habe ein digitales Formular, das ich an einem Laptop oder PC mit einem entsprechend großen Bildschirm komfortabel ausfüllen kann. Dieses ist jedoch nicht responsiv, das heißt für mobile Endgeräte nicht aufbereitet. Das ist mit Sicherheit nicht das, was der Kunde, der vermehrt das Smartphone für solche Services nutzt, unter einem guten Erlebnis versteht. Und das ist auch nicht, was ich unter „digital“ verstehe. „Digital“ heißt in diesem Zusammenhang für mich, dass ich jeden Prozess noch einmal grundsätzlich überdenke und dann auch entsprechend anpasse.

Kleinere Häuser besitzen viel mehr Flexibilität

Die Bankbranche unterliegt enormen Betrugsrisiken. Sehen Sie im Rahmen der Digitalisierungsmaßnahmen große Gefahren, die vielleicht auch die Vorsicht der Geldhäuser bei der Modernisierung ihrer Strukturen legitimieren?

Nein. Ich sage Ihnen auch wieso: Eine Verbesserung der User Experience korrespondiert nicht mit erhöhten Betrugsrisiken. Daher sind sie auch keine Hürde für die Implementierung digitaler Services. Der größte Zeitverlust entsteht in den aufwendigen Abstimmungen mit Legal-, Governance- und Compliance-Bereichen. Das ist die größte Hürde, nicht etwa der Regulator. Innerhalb der einzelnen Häuser gibt es einfach dramatische Unterschiede, wie hoch die Latte gelegt wird. Kleinere Häuser besitzen viel mehr Flexibilität, was die Umsetzung digitaler Maßnahmen betrifft. Ob diese auch genutzt werden, ist eine andere Frage, aber es gibt gute Beispiele – gerade im Bereich der Privatbanken.

Lesen Sie auch

Next Generation Customer 2018

Am 07. und 08. November 2018 veranstaltet der[…]

Redaktion

„Das aktuelle Bonussystem stinkt zum Himmel“

Basketballprofi, Deutsche-Bank-Customer-Chef, „Außenminister“ von Fidelity in Deutschland, Unternehmensberater.[…]

Philipp Scherber

Beim Banker von morgen schlägt das Herz des Kunden

Digitalisierung, Automatisierung und Künstliche Intelligenz – die sogenannten[…]

Stefan Seyler

„7 von 10 Millenials gehen lieber zum Zahnarzt als in die Bankfiliale“

Die Direktbank N26 hat kürzlich einen Standort in[…]

Dalia El Gowhary

Private Altersvorsorge – beraten statt verkaufen

Die Erwartungen und das Verhalten der Kunden ist[…]

Matthias Bitzer

Online-Banking: Von wegen Mobile First

Das Smartphone als täglicher Begleiter. Für das Online-Banking[…]

Philipp Scherber

Liquidität durch Forderungsverkauf

Forderungsbasierte Finanzierungsformen gewinnen gerade für mittelständische Unternehmen verstärkt[…]

Stefan Beismann

„Für die Entwicklung einer App braucht es kreativen Spielraum“

Beim Namen M.M.Warburg denkt man unvermittelt an ein[…]

Philipp Scherber

Eine Plattform für die Kundenkommunikation

Im Jahr 2013 hat die MONETA Money Bank[…]

Axel Wetten

Partnership Banking – Neukundengewinnung im großen Stil

Die Commerzbank hat sich für die kommenden Jahre[…]

Fabian Gleisner

Der Zahnpirat und die finanzielle Bildung

Die Kenntnisse von jungen Erwachsenen in Bezug auf[…]

Jens Drexler

Kinder und Eltern emotional begeistern

Es gibt wenige Themen, die im Bankenbereich so[…]

Jens Drexler

„Wir sind eine Beratungsboutique“

Der steigende Veränderungsdruck in der Finanzindustrie führt zu[…]

Thorsten Hahn

Amazon kommt

Mit der Ankündigung, Bankkonten ins Angebot aufzunehmen, hat[…]

Thorsten Hahn

MiFID II – wir nutzen die Chancen

Banken unterliegen seit Jahresbeginn durch die Finanzmarktrichtlinie MiFID[…]

Mathias Lüdtke-Handery

Crossmediale Kundengewinnung im Geschäftsfeld Immobilienfinanzierung

Das Bankmarketing hat sich durch die Digitalisierung nicht[…]

Jens Drexler

„Das Telefon ist einer der Hauptkanäle“

Über Kundenakquise im 21. Jahrhundert ist bereits eine[…]

Christian Grosshardt

„Geisterfahrer im Strom der Andersdenkenden“

Nachbericht zum Fachkongress "Next Generation Customer" am 15.[…]

Tobias Schenkel

„It’s not about fancy buildings“ – Branch Transformation 2017

Auf der Branch Transformation am 28. und 29.[…]

Philipp Scherber

Geschützt: Vorträge NEXT GENERATION CUSTOMER 2017 (exklusiv für Mitglieder und Teilnehmer)

Es gibt keine Kurzfassung, da dies ein geschützter[…]

Frank Rathner

„Früher wusste der Milchmann genau, wie viele Liter der Kunde geordert hatte“

Das Szenario kennen viele: Der Autokredit läuft seit[…]

Christian Grosshardt

Von der Kundensegmentierung zur Servicegröße 1

Jeder hat schon einmal die Erfahrung gemacht: Selbst[…]

Uwe Döring-Katerkamp

Der ewige Spagat

Kundenbindung und Neukundengewinnung oder Kosteneinsparung und wirtschaftliches Überleben[…]

Redaktion

Staatlich finanzierte Neukundenakquise

Martin Zielke will durch Digitalisierung und ein enges[…]

Thorsten Hahn

Big Data für die Bankenwelt: Wie die Datenanalyse das Kundenerlebnis verbessert

Es ist offensichtlich, dass Big Data eine große[…]

Vincenzo Fiore

„Wir können viel voneinander lernen“

Die PSD Bank Hannover und das Robo-Advisor-Insurtech Clark[…]

Philipp Scherber

Wer macht das Rennen bei den Digitalen Identitäten?

Nachdem es lange Zeit so aussah, als wären[…]

Jörg Jessen

Islamic Banking – neuer Player westlicher Wirtschaftsethik

Unter den über 2.000 Kreditinstituten in Deutschland gibt[…]

Ferhat Aslanoğlu

War da was? Wie man trotz immer neuer regulatorischer Vorgaben ausreichend an seine Kunden denkt

Die Fülle an neuen regulatorischen Vorgaben stellt Banken[…]

Udo Lücke

Kids & Teens: Was Banken tun müssen, um junge Kunden zu erreichen

Volle Kaufkraft voraus? Schön wäre es: Obwohl Kinder[…]

Michael Nake

„Regulatorik als Vertriebsmöglichkeit nutzen“

Vielen Bankern dreht sich bereits der Magen um,[…]

Christian Grosshardt

Banken und die Generationen Y, Z und K

Banken sollen die Zahl ihrer Filialen verringern –[…]

Jürgen P. Müller

Berliner Volksbank

Die Berliner Volksbank ist eine der größten Genossenschaftsbanken[…]

Scarlett Münch

So geht Kundenkommunikation 4.0

1. Chatbots sind nicht die Lösung Bei der[…]

Jochen Razum

„Beratung muss und darf Geld kosten“

Bevor Maik Lunte als Financial Planner zur B-Group[…]

Philipp Scherber

Generation Y…

… und die Fabel vom Omni-Channel-Banking.

Thorsten Hahn

Das Rennen der Vermögensberater um die Umsetzung von MiFID II

Die Umsetzung von MiFID II ist aktuell die[…]

Kathrin Schmidt

Digitaler Vertrieb als Erfolgsfaktor im Multikanal

Der Handlungsdruck auf Banken und Sparkassen steigt –[…]

Dr. Axel Grote

Innovation bei Antragsprozessen: Wie sieht die moderne Schnittstelle zum digitalen Kunden aus?

Fintechs haben bekanntlich die Kundenschnittstelle besetzt und zwingen[…]

Arne Westphal

Den informierten Kunden anlocken

Den Kunden von heute zeichnet nicht nur aus,[…]

Christian Grosshardt

„Kompetenz und Qualität werden sich langfristig durchsetzen“

Christina Almeida-Schmid hat als Kundenberaterin sowohl den Sparkassen-[…]

Philipp Scherber

Vertragsabschluss auf der Couch

Seit Juli dieses Jahres ist die EU-Verordnung Nr.[…]

Sebastian Bärhold

Direktbanken als Konkurrenz im Firmenkundengeschäft?

Wie können Filialbanken ihren Vorsprung verteidigen? Und: Wie[…]

Jan Hoffmann

„Geldanlage ist und bleibt Vertrauenssache“

Durch neue Investitionen und einen Media-for-Equity-Deal hat der[…]

Philipp Scherber

„Finanzberatung war, ist und wird nie kostenlos sein“

Erol Tezsevin-Weiss, Geschäftsführer des Honorarberatungsunternehmens Consilanto, bemängelt die[…]

Philipp Scherber

Quo vaditis, Finanzberater in Deutschland?

Drastische Kürzung von Abschlussprovisionen, ein rasantes Ansteigen von[…]

Peter Scherbening

Digitales Cross-Selling: Die Bank als Investor

Es ist nichts Neues: Die Digitalisierung erschüttert die[…]

Tilo Hammer

Benchmarken

Autoren: Jon Christoph Berndt vs. Sven Henkel Euro:[…]

Philipp Scherber

Filiale reloaded

Der Bankkunde hört und liest immer häufiger von[…]

Thorsten Hahn