Jetzt Mitglied werden

Weniger, aber dafür besser: Die Filiale in der Transformation

Von Julian Achleitner - 27. Juni 2014

Die Erträge der Banken stagnieren. Sie steuern auf der Kostenseite durch Optimierungsmaßnahmen kontinuierlich gegen, um weiterhin mindestens gleichbleibende Ergebnisse zu erzielen. Am deutlichsten zeigt sich dies in der Filiale. Doch hier besteht dabei die Gefahr, in eine Abwärtsspirale aus Kostensenkungsmaßnahmen mit in der Folge sinkenden Erträgen zu geraten. Die kundenorientierte Balance aus Kostenoptimierung und Ertragssteigerung ist gefragt.

Studien zeigen, dass gerade die Filiale – obschon ihr Ende bereits propagiert wurde – der wichtigste Vertriebskanal für Bankprodukte ist und bleibt. Und das nicht zuletzt, weil sie den immer wichtiger werdenden Kundenkontakt garantiert. Damit kommt ihr eine neue Schlüsselrolle zu, denn sie wird auch immer wichtiger für das Marken-Image einer Bank.

Allerdings glauben mehr als über 80 Prozent der Banken, dass eine Veränderung ihrer Filialen und Filialnetze notwendig ist, um weiterhin erfolgreich zu sein. Um einerseits die Erträge, andererseits aber auch die Vertriebs- und Prozesseffizienz  im Markt zu verbessern, lohnt sich ein Blick auf die Kosten und Erträge einzelner Bankprodukte. Hier zeigen sich insbesondere im Massensegment gravierende Unterschiede in der Ertragsgenerierung.

Ertragsunterschiede in den Massensegmenten müssen erkannt werden

Der Ansatz, alle Bankleistungen für alle Kundensegmente über alle Kanäle anzubieten, hat sich vor allem wirtschaftlich als schwer darstellbar gezeigt. Künftig geht es also vielmehr darum, die Vertriebsressourcen optimal einzusetzen und somit bei verbesserter Kostenposition höhere Erträge zu generieren.

Am Anfang eines solchen Transformationsprojektes stehen viele Fragen, deren Antworten das Gerüst für die künftige Filialstrategie bilden: Welche Produkte und Dienstleistungen generieren die höchsten Umsätze? Bei welchen Produkten wenden sich Kunden lieber an den Mitbewerber? Wie effizient ist ein Filialstandort mit Blick auf das Produktportfolio, den Beratungsaufwand und den damit erzielten Ertrag? Ist der Standort der Filiale bezogen auf die Kundenfrequenz noch optimal? Wie muss diese Filiale gestaltet sein, um optimalen Kundenservice bieten zu können?

Je nach Standort kommen unterschiedliche Filialtypen in Frage

Denn die eine Standard-Bankfiliale gibt es nicht mehr. Je nach Standort sind individuelle Filialtypen gefragt, die auf die verschiedensten Bedürfnisse von Banken und Kunden völlig unterschiedlich eingehen. Je nach Standort kommen dazu primär vier Filialtypen in Frage: SB-Standort, Kleinstfiliale, Full-Service-Filiale oder Flagship-Filiale. Abhängig vom Markt und der Strategie des Instituts werden Ableitungen aus diesen primären Filialtypen gewählt, beispielsweise die Mobile Filiale als Alternative zur Kleinstfiliale in Flächeninstituten.

Das richtige Filialnetzwerk ist der erste Schritt, der logische nächste Schritt sind die Prozesse und die Ausstattung der Filiale selbst. Überall arbeiten Banken am Übergang von mitarbeitergestützten Transaktions-Services auf kosteneffizientere Kanäle. Automatisierung ist ein großer Hebel zur Kostenreduktion. Eine Einzahlung an der klassischen Kasse kostet heute zum Beispiel etwa dreimal soviel wie am Cash-Recycler.

Die Selbstbedienungstechnik entwickelt sich kontinuierlich weiter und schlägt dabei auch die Brücke zu anderen Kanälen. In diesem Jahr werden die ersten über Smartphone bedienbaren Geldautomaten in Deutschland installiert. Der Kunde autorisiert dabei seine Auszahlung über eine Mobile App und erhält das Bargeld am Geldautomaten ohne EC- oder Kredit-Karte.

Full-Service weicht der Kleinstfiliale

Durch verstärkte Automatisierung wird sich insbesondere bei Flächeninstituten das Format der Kleinstfiliale anstelle von Full-Service-Filialen weiter durchsetzen. Entscheidend ist dabei neben der UVV-kassenkonformen Gestaltung, dass trotz des reduzierten Formates eine breite Service- und Beratungsbandbreite erhalten bleibt.

Video hilft, die Bandbreite dennoch zu erhalten

Moderne Technologien wie z.B. in die SB-Terminals integrierte Videokonferenzsysteme ermöglichen dies. Hier kommuniziert der Bankkunde direkt mit einem auf das gewählte Thema spezialisierten Bankberater. Mithilfe dieser Technologie lassen sich auch erweiterte SB-Angebote abbilden, z.B. die Eröffnung eines Kontos. Video-Technologie hilft so, Distanzen zu überbrücken, Beratung in ländlichen Gebieten anzubieten und eine flächendeckende Präsenz zu gewährleisten.

Um den Kundenkontakt insbesondere in großen Filialen zu intensivieren und Vertriebsanlässe zu generieren, ist das Filialdesign von entscheidender Bedeutung. Die Verweildauer des Kunden wird durch eine psychologisch durchdachte Struktur verbessert. Dabei können raumbildende Gestaltungsideen die Arbeitsabläufe und Prozesse optimieren und den Vertrieb stärken. Große Medienwände und Soundsysteme unterstützen, dass sich der Kunde in der Filiale wohlfühlt.

Eine Schnittstelle zwischen der Selbstbedienung und dem Bankmitarbeiter bieten auch neue Tablet-Lösungen. Anbieter gibt es auch in diesem Umfeld inzischen mehrere. „Wincor Nixdorf ist eines der ersten Unternehmen, das eine solche Lösung auf den Markt bringt“, beschreibt das britische Beratungshaus Ovum. Tablet-basierte Services bringen den Bankmitarbeiter näher zum Kunden und erhöhen die Effizienz der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation. Tätigt ein Bankkunde beispielsweise eine Kartentransaktion an einem SB-System, so gelangt diese Information zeitgleich auf das Tablet des Bankmitarbeiters. Der kann diese Information nutzen, um den Kunden gezielt anzusprechen.

Eine weitere wirksame Möglichkeit zur Interaktion ist das digitale Filialmarketing. Dabei verstärkt der Einsatz bewegter, interaktiver, individueller und regionaler Inhalte die Kundenbeziehung.

Die Filiale birgt mehr Chancen als Risiken

Insgesamt bietet die Zukunft mehr Chancen als Risiken für den Vertriebskanal Filiale. Moderne Technologien helfen, Kosten zu senken und gleichzeitig den Kundenkontakt zu intensivieren.

Verschiedene Unternehmen, bei unseren Recherchen sind wir u.a. auf Wincor Nixdorf gestoßen, begleiten Finanzinstitute in allen Phasen, von der Planung bis hin zur Umsetzung. Dabei wird die Vertriebseffizienz analysiert, das richtige Filialnetz ermittelt, die Filialen optimal gestaltet und Filialprozesse definiert und umgesetzt. Bei alldem werden relevante Sicherheitslösungen und innovative Automation berücksichtigt.

Lesen Sie auch

Ego-Probleme: Wer hat den größten Turm?

Von überall hört man es läuten: Filialen werden[…]

Christian Grosshardt

Fusionsdruck Rot

400 Sparkassen leisten sich knapp 170 weitere Unternehmen,[…]

Thorsten Hahn

Seitenwechsel – Jain zu Fintech

Anshu Jain kehrt den Banken den Rücken und[…]

Philipp Scherber

Targo-Chef vor die Tür gesetzt

Franz Josef Nick muss am Ende des Jahres[…]

Christian Grosshardt

Banken werden EU-Marionetten

Deutliche Einschnitte in die Kundenwahl müssen Banken ab[…]

Christian Grosshardt

Telekom-Konten gehackt!

In der vergangenen Woche soll es zu mehreren[…]

Christian Grosshardt

Probleme bei Paydirekt

Probleme über Probleme. Erst erklärten viele Händler, sie[…]

Julian Achleitner

Herber Rückschlag für Paydirekt

Da haben sich deutsche Banken endlich für einen[…]

Julian Achleitner

Niedrigzins trifft Bausparkassen

Die Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank (EZB) trifft nun[…]

Julian Achleitner

Credit Suisse steht vor Einigung

Credit Suisse kann schon einmal das Scheckbuch zücken.[…]

Julian Achleitner

Cryan läutet neues Zeitalter ein

Nun ist John Cryan schon seit fünf Wochen[…]

Julian Achleitner

Welche Vorteile bietet mir der BANKINGCLUB?

BANKINGCLUB ist einer der größten Wirtschaftsclubs für Mitarbeiter[…]

Thorsten Hahn

Nach Jenkins die Sinnflut

Knapp drei Jahre nach seinem Amtsantritt musste der[…]

Christian Grosshardt

Bankgeheimnis von EuGH gelockert

Erst Euphorie, dann die Ernüchterung: Man ersteigert zu[…]

Christian Grosshardt

Volksbank will Filialen schließen

Haben die Genossenschaftler der Volks- und Raiffeisenbanken zu[…]

Julian Achleitner

Apple Pay nun auch in Europa

In den USA können Verbraucher bereits seit Oktober[…]

Julian Achleitner

Bezahlen mit Selfie

Das ist mal innovativ. Vergessen Sie Bezahlen mit[…]

Julian Achleitner

Persona non grata – Varoufakis tritt zurück

Auf seinem Twitter-Account ist zu lesen: „Minister no[…]

Christian Grosshardt

Chapeau, Herr Neske!

Was für eine Schlagzeile heute Morgen in der[…]

Thorsten Hahn

Vorstand beschließt: Postbank steht zum Verkauf

Nach Tagen des Spekulierens ist zumindest eine Vorentscheidung[…]

Christian Grosshardt

Milliarden durch EZB verloren

Die Niedrigzins-Politik der EZB ist vielen ein Dorn[…]

Christian Grosshardt

Kritik an Deutschland

Wir stehen mal wieder in der Schusslinie! Die[…]

Christian Grosshardt

400 Kunden in die Wüste geschickt

Wer nicht hören will, muss fühlen. Wie SPIEGEL[…]

Christian Grosshardt

Amtlich: Der Euro wird abgeschafft!

Jetzt ist es spruchreif: Nachdem sich die führenden[…]

Christian Grosshardt

Der Dollar ist zurück

Wer hätte das gedacht? Dollar und Euro bewegen[…]

Christian Grosshardt

Gemeinsames Online-Bezahlsystem auf dem Weg

In Zeiten von Fintechs, die extern teilweise Online-Bezahldienste[…]

Christian Grosshardt

Lufthansa mit enormen Verlusten an der Börse

Der gestrige Absturz eines Airbus A320 hat viele[…]

Christian Grosshardt

Radikale Maßnahme bei der Deutschen Bank

Seit einiger Zeit berät die Deutsche Bank in[…]

Christian Grosshardt

Tag 1 nach Blockupy

Unfassbare Bilder boten sich uns gestern aus der[…]

Christian Grosshardt

Blockupy – Ausschreitungen mit Angriffen auf Polizei

Man rechnete mit dem Schlimmsten, aber die Befürchtungen[…]

Christian Grosshardt

Geldwäsche treibt Bank in die Pleite

Banco Madrid ist insolvent. US-Behörden werfender Bank vor[…]

Thorsten Hahn

Den Kunden dort abholen, wo er ist – im Netz

Über 28 Millionen Deutsche erledigen ihre Bankgeschäfte online:[…]

Juliane Hartmann

Turnschuhe sind zum Turnen da

Ein altes Sprichwort besagt: „Kleider machen Leute.“ Dieses[…]

Julian Achleitner

DAX 30 CFD-Trading

Experten raten in diesen harten Zeiten des Niedrigzinses[…]

Julian Achleitner

Finanzprodukte – einfach unterhaltsam

Wie Erklärfilme komplexe Finanzprodukte begreifbar machen und zu[…]

Julian Achleitner

Austerität. Politik der Sparsamkeit: Die kurze Geschichte eines großen Fehlers

Autor: Florian Schui Euro: 19,99 256 Seiten, broschiert[…]

Julian Achleitner

Die BIZ als Wahrsager?

Im Oktober mussten die Aktienkurse einen enormen Einbruch[…]

Christian Grosshardt

Mario "Two-Face" Draghis neuer Job

Auf die Europäische Zentralbank und Mario Draghi wartet[…]

Christian Grosshardt

Bevormundung erwachsener Bürger

In einer freiheitlichen Grundordnung müsste die Eigenverantwortlichkeit des[…]

Julian Achleitner

Maßnahmen gegen Steuerflucht

In drei Jahren wird mit offenen Karten gespielt:[…]

Julian Achleitner

Fintech mal anders

Die Zukunft des Zahlens hat schon längst begonnen.[…]

Julian Achleitner

Ein Tag, der die Welt veränderte

Vor 85 Jahren sorgte der berüchtigte „Black Thursday“[…]

Julian Achleitner

Algorithmen oder das vermeintliche Ende des Beraters

Kann die Maschine Menschen ersetzen? Diese Frage wird[…]

Julian Achleitner

Regionale Werbung mit internationalem Flair

Mehrere Tausend Werbebotschaften versuchen täglich, die Aufmerksamkeit der[…]

Christian Dorn

Auf Wanderschaft

Schon praktisch diese Rucksäcke. Man hat die Hände[…]

Thorsten Hahn

MaRisk-konformer Einsatz des iPads in der Bank

Der Siegeszug des iPad ist nicht aufzuahlten, auch[…]

Thorsten Jekel

„Der Fokus liegt auf der Online-Präsenz“

Im Interview mit den BANKINGNEWS spricht Kai Fürderer,[…]

Thorsten Hahn

Wer die Wahl hat, hat die Qual

Über 200 Vergleichsportale gibt es heute bereits. Das[…]

Thorsten Hahn

Das Mitarbeitergespräch: Führung oder Flop?

Es ist Herbst. Die Tage werden kürzer. Zeit[…]

Niels Pfläging

„Du bist, was Du teilst!“

You are what you share! „Du bist, was[…]

Prof. Martina Dalla Vecchia

Outsourcing von Kreditanalysen

Zeiten ändern sich. Dieser berühmte Satz kann problemlos[…]

Markus Diehl