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„Wir haben dem Bot beigebracht, sich selbst zu verbessern“

Wie Künstliche Intelligenz den Kundenservice unterstützt, erklärt Götz Weber, Product Owner Customer Advisor bei der Fiducia & GAD IT AG. Er war maßgeblich an der Entwicklung des auf Microsoft KI-basierten Chatbots „Botto“ beteiligt.

Von Thomas Friedenberger - 14. Februar 2020

Bildnachweise: iStock.com/Tetiana Lazunova, iStock.com/Bluehousestudio

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BANKINGNEWS: Für welche Aufgaben setzt die Fiducia & GAD, IT-Dienstleister innerhalb der genossenschaftlichen FinanzGruppe, den Chatbot „Botto“ ein?
Götz Weber: Botto ist ein virtueller Serviceassistent. Die webbasierte Anwendung klärt einfache Kundenanfragen eigenständig. Der Einsatz des Chatbots verfolgt dabei zwei Ziele: Zum einen sollen Kunden ihr Problem auf diese Weise schneller lösen können. Oft genügt schon ein Hinweis und die Bankmitarbeiter können selbstständig weiter agieren. Zum anderen schafft Botto Freiraum für die Mitarbeiter im Kundenservice, die sich so zügiger um komplexe Fragestellungen kümmern können. In einer weiteren Ausbaustufe wird der Bot auch die eingehenden Anfragen, die Tickets, vorsortieren und ergänzen.

Wie würde das konkret aussehen?
Im Laufe des Jahres wird der Bot in der Lage sein, die eingehenden Tickets vorzuqualifizieren. Botto sortiert dann die Anfragen und leitet sie an die richtige Stelle weiter. Aktuell ist diese Komponente noch nicht im Einsatz, weil wir in den nächsten Monaten unser Ticketsystem umstellen. Außerdem wünschen sich unsere Kunden, auch bankenspezifisches Wissen in Botto hinterlegen zu können. So könnten sie den Serviceassistenten als internes Tool für ihr Wissensmanagement nutzen. Und perspektivisch wird es Botto als App und mit Sprachsteuerung geben. Für unsere Kunden haben diese Aspekte aber eine eher geringe Priorität.

Botto ist ein KI-basierter Chatbot – wodurch unterscheidet er sich vom herkömmlichen Bot?
Ein klassischer Chatbot arbeitet mit geskripteten Dialogen. Er kann nur dann Auskunft geben, wenn er eine vorgeschriebene Antwort auf genau diese Frage findet. Unser Customer Advisor baut hingegen auf dem Microsoft Bot Framework auf: Wendet sich der Kunde an Botto, analysiert der sogenannte Language Understanding Intelligent Service, kurz LUIS, die eingehende Anfrage. LUIS basiert auf maschinellem Lernen, erkennt und versteht den Inhalt natürlicher Sprache und gibt ihn zur intelligenten Suche im Datenbestand weiter. Einfache Fragen lassen sich so schnell beantworten.

In der regulierten Bankenbranche sind die Anfragen mitunter sehr komplex. Wie geht der Chatbot damit um?
Nehmen wir das Beispiel „Was ist die Wohnimmobilienkreditrichtlinie?“ Das ist nicht nur ein sehr langes Wort, sondern auch eine komplizierte Vorschrift. Das zugehörige Dokument hat rund 750 Seiten. Botto findet die Antwort in der Datei und springt an die richtige Stelle, sodass der Kunde den Text nicht selbst durchsuchen muss. Das spart viel Zeit. Dahinter steckt ein eigentlich recht einfacher technischer Vorgang. Kompliziert wird es, wenn der User beispielsweise das Wort „Wohnimmobilienkreditrichtlinie“ abkürzt, Schreibfehler macht oder unkonkrete Fragen eingibt, bei denen viel Interpretationsspielraum ist. Auch solche Fälle muss Botto berücksichtigen.

„Eine Künstliche Intelligenz ist am Anfang erst einmal dumm“

Was sind die Herausforderungen eines KI-basierten Bots?
Die Daten, aus denen gelernt wird, müssen stimmen – das ist die Basis für alles. Botto kann nur Probleme finden und verknüpfen, die gut beschrieben sind. Aus einem „Es geht nicht“ wird Botto nicht schlauer. Da gilt es kreativ zu sein und sich an neuen Lösungswegen zu versuchen. Also haben wir ihm beigebracht, sich schrittweise mit jeder guten Antwort selbst zu verbessern. Darüber hinaus sind Datenschutz und Sicherheit natürlich wichtige Themen. KI muss all diese Aspekte vereinen.

Wenn sich KI-basierte Chatbots selbst weiterentwickeln, was sind dann die Aufgaben der Mitarbeiter im Unternehmen?
Eine Künstliche Intelligenz ist am Anfang erst einmal dumm. Das vergisst man in der Debatte häufig. Hinter all dem Zauber steckt ganz viel manuelles Sichten und Zuordnen. Eine Künstliche Intelligenz lernt nur sinnvoll dazu, wenn Menschen die Ergebnisse korrigieren und bestätigen. Für unser Betätigungsfeld ziehe ich daher den Begriff Maschinelles Lernen dem der Künstlichen Intelligenz vor. KI klingt nach Science-Fiction, nach Hokuspokus. Aber das ist es definitiv nicht. Eine KI zu entwickeln und ihr Neues beizubringen, ist vor allem eins: ein großer Aufwand, der sich am Ende aber lohnt.

Welche Skills muss man mitbringen, um bei einem solchen Projekt erfolgreich mitarbeiten zu können?
Ich beschäftige mich bereits seit den 1990er-Jahren mit Wissensmanagement. Damals sah das aber natürlich noch ganz anders aus als heute. Ein Team aus acht Mitarbeitern hat Botto entwickelt – teilweise war das Thema für sie ganz neu. Ich bin überzeugt davon, dass auch Quereinsteiger nach einigen Wochen Einarbeitung wertvolle Beiträge leisten können. Wichtig ist die persönliche Einstellung.

Interview: Thomas Friedenberger

Götz Weber ist Product Owner Customer Advisor bei der Fiducia & GAD IT AG.

 

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