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„Unser großes strategisches Projekt heißt Omnikanalbanking“

Thorsten Hahn im Gespräch mit Franz-Josef Nick, Vorstandsvorsitzender der TARGOBANK, über Innovationen in der Bankbranche.

Von Thorsten Hahn - 06. September 2014

BANKINGNEWS: Herr Nick, Innovation bedeutet so viel wie Neuerung. Braucht es in unserer Branche wirklich Innovation oder wäre es besser, wir würden zu unseren Wurzeln zurückkehren?

Franz-Josef Nick: Nun, wir müssen uns selbstverständlich mit Innovationen beschäftigen. Das wird überhaupt nicht anders funktionieren. Und wir müssen uns sicherlich stärker differenzieren. Wir bewegen uns als Targobank ausschließlich im Privatkundensegment, da ist der Spielraum für große Produktsprünge natürlich begrenzt. Grundlegend hat sich in dem Segment auf der Produktseite in den letzten Jahren wenig geändert. Wir müssen uns nur stärker darauf fokussieren näher am Kunden  zu sein. Über welche Kanäle sprechen wir unsere Kunden zukünftig an? Wie können wir als Bank attraktiv sein? Die Auflösung der Grenzen zwischen Offline und Online sowie die zunehmende Bedeutung mobiler Zugriffe auf Bankdienstleistungen sind derzeit  große Themen im Privatkundengeschäft.

Banken sind in diesem Bereich nicht gerade innovativ. Stichwort: Onlinebanking. Da hat sich seit 20 Jahren nichts verändert.

Das ist grundsätzlich richtig. Dennoch werden ständig Verbesserungen erzielt. Wir haben beispielsweise die Online-Postbox eingeführt, deutlich weniger Post im Briefkasten, dann die personalisierbare Startseite im geschlossenen Online-Bereich etc. So ist es auch bei anderen Banken. Es findet eine permanente Erneuerung statt, Evolution statt Revolution. Im Sinne der Auflösung der Kanalgrenzen haben wir zum Beispiel jetzt im Mobile Banking die Antragsstrecken erneuert. Bei uns können Sie jetzt, wenn Sie möchten, einen kompletten Kreditantrag über Mobile Banking, also über das Handy machen.

So, dass es auch Spaß macht?

Das wird Spaß machen, hoffe ich zumindest. Damit sind wir vor drei Wochen gestartet. Als nächstes bringen wir den ersten virtuellen Assistenten. Ich möchte nicht sagen, dass es revolutionär ist, aber es ist in jedem Fall innovativ.  Ebenso arbeiten wir an einer Videoidentifikation, um das Postident-Verfahren zu ergänzen. Auch etwas Neues. Doch für viele neue Ideen sind wir abhängig von regulatorischen Anforderungen – wir sind eben eine Bank und kein Start up.

Im KWG steht, dass es nicht notwendig sei, dass der Kunde sich in einer Geschäftsstelle authentifiziert. Haben einige Leute die Gesetzestexte nicht richtig gelesen?

Dennoch ist es wichtig, dass die Bafin das Video-Identifikationsverfahren genehmigt hat. Ich bin auf jeden Fall froh, dass wir jetzt daran arbeiten. Ich will damit nur sagen, Innovationen sind schon vorhanden. Wir waren im Jahr 2012 die erste Bank, die es mit Mobile Payment versucht hat. Unsere Partner sind E-Plus und Mastercard. Jedoch fehlt noch die Akzeptanz der Kunden  oder die Anzahl der Akzeptanzstellen im Handel, aber das ändert sich bereits. Auch an der Mobile Wallet wird gearbeitet und die wird über die Zeit kommen. Manchmal braucht so etwas auch Zeit. Wir stehen für Lösungen im Bereich mobiles Bezahlen in den Startlöchern.

Würden Sie sagen, dass Banken innovationsarm sind?

Nein. Es könnte natürlich vieles besser und schneller passieren. Das will ich gar nicht bestreiten. Aber wir können nicht auf jede Innovation immer gleich eingehen. Ein Startup ist ein Unternehmen, das sich voll und ganz auf eine finanzielle Dienstleistung konzentrieren kann. Das kann man als Bank eben nicht ohne weiteres. Aber es gibt einen Bedarf für innovative Zahlmethoden. Die genossenschaftlichen und privaten Banken prüfen weitere Einsatzmöglichkeiten der bewährten Bankdienstleistungen entlang dieser Kundenbedürfnisse.

Wird es in diesem Kontext nicht problematisch, alle Interessen unter einen Hut zu bekommen?

Ganz klar. Private Banken und die beiden anderen Säulen unter einen Hut zu bekommen ist schwierig.. Der Angriff auf ein Kernelement der Banken, nämlich auf den Überweisungsverkehr, ist erkannt. Auf der anderen Seite muss man sagen, auch Paypal funktioniert nicht ohne Girokonto. Noch nicht. Keine Frage hier gilt es für die Bankbranche zu handeln.

Benötigen Banken nicht etwas gegen Paypal?

Ich bin froh, dass ich in einem Konzern  wie denm Crédit Mutuel eingebunden bin. In Frankreich ist die Bank an einer App mit Bezahlfunktionsnamens Fivory beteiligt. Das ist ein offenes und einfach zu bedienendes System. Sie erhalten Mitteilungen über Rabattaktionen,  bezahlen und erhalten Bonuspunkte. Das ist mehr als nur ein auf die Zahlfunktion beschränktes System. Es funktioniert über den gesamten Konsumentenwarenverkehr in einer Stadt.

Sind mit einer Smartphone-App nicht zu viele Schritte nötig, um eine Zahlung auszulösen?

Stimmt. Aber mit dem NFC-Chip wie auch mit der Wallet Lösungen wird nicht mehr benötigt als der Griff zur Brieftasche. Das löst das Problem zumindest bis 25 Euro im Fall des NFC Chips, erst dann muss der Zahlende seine Pin eingeben. Aber es muss auf Dauer schon ein bisschen mehr kommen um das zahlen mit einer App attraktiv zu machen. Ohne Mehrwerte, wie bei dem genannten französischen Modell wird es nicht klappen.

Yapital bezeichnet sich als Startup, gehört zur Otto-Gruppe und hat mittlerweile über 800 Kunden gewonnen. Auch bei REWE zahlt der Kartenkunde via Yapital, also mit Otto und mit keiner Bank. Ein Angriff auf das Geschäftsmodell der Banken, oder?

Die Digitalisierung stellt Banken vor Herausforderungen. Wir sehen viele neue Player am Markt, die sich auf einzelne Bankdienstleistungen konzentrieren und schneller agieren als klassische Banken, völlig klar. Da müssen wir etwas tun und, wie gesagt, es wird auch etwas kommen.

Hat die Targobank Kontakte zu Startup-Unternehmen der neuen Kategorie Fintechs? Weit über 100 soll es schon geben.

Das ist eine sehr interessante Entwicklung, wir beobachten das genau. Diese Startups schnappen sich kleine Teilchen aus unserem Gesamtkuchen heraus und versuchen genau diesen kleinen Teil zu optimieren. Wir beobachten so etwas und versuchen dann, Lehren für uns daraus zu ziehen. Aber direkten Kontakt oder gar eine Beteiligung zu Startups oder Fintech-Unternehmen, wie es jetzt heißt, haben wir nicht.

Ist es denkbar, dass so etwas passieren könnte, dass eine Bank mit einem Startup kooperiert?

Ja, grundsätzlich würde ich so etwas nicht ausschließen. Gibt es ja auch schon im Markt. Aber da ist im Moment nichts Konkretes in der Pipeline. Wenn dagegen wirklich etwas dabei wäre, was auch zu uns passt, schließe ich eine Kooperation nicht aus. Eine Bedingung ist aber, dass es zu uns und zu unserem Banking passen muss.

Wie ist es denn generell bei Ihnen im Unternehmen? Gibt es bei Ihnen eine Abteilung, die sich explizit mit innovativen Ideen beschäftigt?

Im Moment heißt das große strategische Projekt bei uns Omnikanalbanking. Damit sollen die Grenzen zwischen offline und online gänzlich verwischen. Eine Vielzahl von Projekten dienen   diesem Ziel. Im Prinzip geht es darum Datenmengen zu synchronisieren. Wir müssen sicherstellen, dass alle Mitarbeiter im Kundenkontakt die aktuellsten Informationen aus allen Kanälen haben auf denen der Kunde mit uns kommuniziert. Ein paar Sachen haben wir bereits gestartet. Etwa Signature-Pads. Das klingt banal, aber der Kunde unterschreibt digital und wir haben die Unterschrift in allen Systemen ohne Papier von A nach B zu transportieren. Dokumente, die der Kunde zwingend unterschreiben muss werden eingescannt, digitalisiert und dem Prozess beigefügt. Jetzt geht es an die Beschleunigung des Ganzen. Wenn der Kunde nach der Unterschrift nach Hause geht und anschließend im Call Center anruft, liegen die Dokumente bereits vor. Omnikanal halt. Es gilt das Thema Banking rund um das Thema Internet deutlich zu beschleunigen. Bei uns tut sich da schon eine Menge. Ein weiteres Thema, die Videoberatung. Das haben wir getestet und werden es anbieten. Ich erwarte jetzt nicht, dass das der große Renner wird. Aber eine gute Ergänzung. Ein weiterer Kanal des Omnikanalbanking. So brauche ich nicht in jeder Filiale den Spezialisten vorhalten. Der Berater vor Ort schaltet per Video den Kollegen hinzu. Da braucht dann der Kunde auch keine spezielle Technik. Der nächste Schritt ist dann die Videoberatung mit dem Kunden vor Ort und auch am Wochenende. Wenn die Banken geschlossen haben. . Deshalb denken wir auch über die Erreichbarkeit per Videochat am Wochenende nach.

Aber das will ja Verdi nicht. Das war doch eines der großen Streitthemen, in diesem Jahr bei den Tarifverträgen: die Samstagsarbeit.

Na gut, aber so schaffen wir Arbeitsplätze. Das werden wir schon irgendwie hinbekommen. Aber denken Sie mal darüber nach, wie viele Call Center der Banken am Wochenende schon offen haben. Die Lösung  kann ich mir mit unserem Dienstleitungscenter vorstellen. . Für die Erreichbarkeit am Wochenende gibt es einen Markt und einen vertragstechnischen Weg. Die Öffnung der Filialen mit Beratern am Samstag hat indes nicht funktioniert. Das haben wir nach drei Jahren eingestellt.

Haben die Kunden das Angebot nicht angenommen?

Ganz genau. Man muss ganz ehrlich sagen, samstagmorgens in der Münchner City, gehen die Leute in die Stadt, um zu shoppen, um sich zu amüsieren, aber nicht, um in die Bank zu gehen. Und wir haben den Kunden mit drei Jahren durchaus eine Eingewöhnungszeit gegönnt. Aber man muss auch mal Projekte als nicht zielführend wieder einstellen.

Im letzten Jahr mahnten Sie Ihre Branchenkollegen in einem Kommentar endlich etwas im Bereich Mobile Payment zu tun. Hat sich aus Ihrer Sicht was getan?

Also ich denke nicht, dass der Vorstandsvorsitzende der  Targobank die großen deutschen Banken groß beeinflussen kann. An Größenwahn leide ich nicht, das kann ich Ihnen versichern.[lacht] Aber wie ich schon erwähnt habe  prüfenzumindest die  Genossenschaftsbanken und einige Privatbanken das Thema . veränderter Kundenbedürfnisse und was wir als Branche antworten können.

Ich will hier nochmal den angeblichen Spruch von Bill Gates strapazieren: „Banken sind nicht notwendig, Banking auf jeden Fall schon“. Ist es so, dass die Existenz von Banken gefährdet sein könnte?

Wir beobachten viele Entwicklungen in unserer Branche sehr aufmerksam. Und natürlich – das muss man ganz klar sagen – gibt es ein Bedrohungsszenario durch neuen Player, wie Yapital, Paypal und die sogenannten Fintechs. Es ist aber nicht so, dass es uns schlaflose Nächte bereitet. Wir müssen die richtigen Antworten darauf finden und die Branche einem stetigen Wandel unterziehen. Und zwar ab jetzt. Zum zurück lehnen und sagen, „Das wird schon alles gut gehen“, ist definitiv keine Zeit.

Aber dieses Gefühl macht sich breit. Es wird schon alles gut gehen. Sicherlich gibt es Ideen, wie das Geld leihen von Privat zu Privat, was den Kreditmarkt nicht unbedingt revolutioniert hat, aber bei einigen neuen Playern mache ich mir das so meine Sorgen.

Sie meinen bestimmt Smava & Co. Dieses peer-to-peer lending ist mit direkten Risiken für die Geldgeber verbunden. Das geht so lange gut, bis mal das erste Geld verloren ist. Im Moment sind die Kreditrisiken in Deutschland relativ gering. Das gilt für alle Banken und gilt natürlich auch für das System der privaten Kreditvermittlung. Sobald die Risiken sich in einem Wirtschaftsabschwung mal verwirklichen, dann werden wieder andere Fragen gestellt. Ganz ähnlich wie bei den Mittelstandsanleihen. Anfangs gab es einen  Hype und jetzt sehen wir hohe Ausfallquoten . .

Ein anderes Thema. Die Anlageberatung. Auch hier gibt es Unternehmen und Startups, die sich mit dem Thema Crowdinvesting und Online-Beratung beschäftigen. Wir auch. Schon heute haben wir einen Online-Anlageplaner . Den werden Sie nur noch nicht gesehen haben, weil wir den zunächst nur für Kunden live geschaltet haben. Ein ganz einfaches Instrument, aber in diese Richtung wird die Anlageberatung in der Breite schon gehen. Wir stellen Kernfragen nach Risikoneigung, Anlagehöhe und Laufzeit. Am Schluss kommen vier bis fünf Fonds oder ETF‘s heraus, die wir dem Kunden systemseitig anzeigen. Das ist etwas, das wir weiter entwickeln werden. In Kürze schalten wir diesen Online-Finanzplaner auf der Internetseite frei. Trotz alledem glaube ich an die Zukunft der Filialen. Denn es gibt nach wie vor ganz viele Leute, die sagen: „Bei einfachen Geschäften, wie etwa Überweisungen, benötige ich keine Bank.“ Aber für die erste Geschäftsanbahnung, zum Beispiel die Eröffnung eines Girokontos, da schauen viele Kunden ihrem Berater schon noch gerne in die Augen. Und nicht jeder will sich mit der Vorsorgeplanung und Vermögensanlage selbst auseinandersetzen. Natürlich gilt es für die Bank in den Filialen die Beratungsqualität hoch zu halten und zu steigern. Kunden werden durch die Persönlichkeit der Berater vor Ort gebunden. Wir haben genug Fehler in der Vergangenheit gemacht. Jetzt gilt es vor Ort Kompetenz zu zeigen und zu beweisen.

Ein paar Fehler waren in der Beratung der Banken wohl dabei, ja.

Das will ich gar nicht bestreiten. Aber diese alten Fehler sind heute unser Vorteil in der Beratung. Ich bringe gerne das Beispiel meines Kollegen, dessen Bruder Arzt ist. Der sagt: „Ich werde mich nie mit Wertpapieren beschäftigen. Dazu habe ich gar nicht die Zeit.“ Sein Opportunitätsgewinn besteht darin, dass er sich  kurz beraten lasse und dann die die Sachen macht, die ihm wichtig sind und die er auch versteht. Sich stundenlang in Wertpapiere einzulesen ist solchen Kunden eben nicht so wichtig.

Selbst die größten Kritiker der Filiale postulieren, eine Bank braucht auch Filialen. Aber ist Filiale nicht auch ein Generationenthema?

Das glaube ich nicht. Ich bin regelmäßig in den Filialen. Da sind Junge und Alte gleichermaßen. Ich habe es ja bereits ausgeführt. Uns als Bank steht es nicht zu, die Filiale tot zu reden oder zu verteidigen. Die Filiale gehört per heute in das Konzept Omnikanal. Und der Kunde hat darüber zu entscheiden, welchen Kanal er nutzen will. Und derzeit können wir uns als Targobank nicht vor mangelnder Auslastung unserer Filialen beschweren. Und mehr noch, wir machen keine Filialen dicht, wir eröffnen sogar stetig neue.

Sind Banken aber nicht mit Omnikanal-Banking völlig überfordert? Manchmal habe ich das Gefühl Postversand und Filiale synchronisiert schon nicht im Sinne des Kunden.

Heute sind wir Multikanal, wir bieten dem Kunden die verschiedenen Kanäle an. Die perfekte Verzahnung hat noch nicht stattgefunden. Für Omnikanal muss aber eben diese perfekte Verzahnung stattfinden, das ist die Aufgabe der wir uns stellen. Der Kunde darf die Grenzen und Übergänge zwischen den Kanälen nicht mehr bemerken.

Technologisch dürfte das im Jahr 2014 keine Herausforderung sein. Es scheint an der Umsetzung zu haken, oder?

Hier und da ist es auch heute noch eine technologische Herausforderung. Wir arbeiten daran und wir werden schon in diesem Jahr einen guten Schritt vorankommen. Ich kenne die Pläne und nächstes Jahr wird es uns sehr gut gelingen. Offline und Online müssen perfekt synchronisiert werden. Das muss bei uns Banken funktionieren.

Es gibt ein Unternehmensvideo vom Sparkassenverband, bei dem das Omnikanalbanking hervorragend funktioniert. Alle Kanäle sind permanent miteinander synchronisiert.

Ein Video ist ja geduldig. Etwas in einem Video zu zeigen bedeutet nicht, dass es technologisch bereits reibungslos implementiert ist. Aber nehmen Sie den Onlineantrag des Kunden. Wenn der Kunde einen solchen Antrag in Zukunft abbricht, dann fragen wir ihn in der Anwendung, ob wir ihm helfen können und bieten ihm eine Telefonnummer an, der Kollege am Telefon kann diesen Antrag sehen und weiterhelfen, zukünftig sich auch via Video dazu schalten. Er kann alle Produkte auch telefonisch, online und mobile abschließen. Und wenn es einmal hakt, hilft auch die Filiale. Wir haben nicht wenige Kunden, die mit Ihren Anträgen, die Sie online begonnen haben in unsere Filialen kommen und sich dort helfen lassen. Das funktioniert schon.

Und wenn Sie jetzt noch einmal einen Artikel zum Thema Zukunft Bank verfassen müssten, was würden Sie schreiben?

. . Die Internetunternehmen, non-Banks und Startups werden den Druck auf die Finanzbranche in den nächsten Monaten und Jahren deutlich erhöhen. Wir können von Bedrohungsszenarien in den Bereichen Zahlungsverkehr, Girokonten, Kredite sprechen. . Die Bankbranche muss sich Gedanken machen wohin wir steuern wollen. Im Zahlungsverkehr kann es keine einzelne Banklösung geben, dass muss eine konzertierte Aktion sein. Und jede einzelne Bank muss sich Gedanken darüber machen wie sie ihre Strukturen, Kultur, Strategie und ihr  Produkt- und Serviceangebot aufgrund der Digitalisierung des Privatkundengeschäfts anpasst, um sich erfolgreich am Markt zu behaupten. Wir müssen in jedem Fall unsere Kunden an uns binden, sonst verlieren wir vor allem junge und innovationsfreudige Leute an die neuen Mitspieler in der Finanzwelt. Immerhin haben wir die Domäne Sicherheit und Datenschutz. Das garantieren wir und hier können wir Punkte gut machen. Als Bank haben wir eine Vielzahl von Informationen. Viele Experten verweisen auf den Hype Big Data, nur auf uns Banken schaut man bei dem Thema genau, wir können mit den Daten aus gutem Grund nicht machen was wir wollen. . Internetunternehmen können mit den Daten der Kunden jonglieren. Kauft der Kunde dies, wird es registriert, ausgewertet und weitergegeben. . Das können Banken nicht so einfach machen. Aber wir können das Thema Sicherheit und Vertrauen als Wettbewerbsvorteil nehmen. Das ist ein Pfund, damit sollten wir ruhig mal spielen. Wenn wir dann noch die Digitalisierung von Bankdienstleistungen für unsere Kunden vorantreiben, werden wir erfolgreich sein.

Und darüber gerne auch mehr berichten. Tue Gutes und rede darüber. Aber in der Kommunikationspolitik halten sich Banken ja derzeit permanent geduckt.

Ja, Kommunikation ist im Moment ein schwieriges Feld für Banken, ohne Zweifel.

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