BANKINGNEWS: Sind digitale Antragstrecken in der Finanzbranche das „new normal“?
Annemarie Pucher: Ich glaube, man hat die Dringlichkeit erkannt. Wenn man eine Situation wie COVID-19 hat, muss man wirklich digital ausgestattet sein und als Bankmitarbeiter die Arbeiten digital erledigen können. Ich denke, dass es schon allein deswegen das „new normal“ werden wird. Aber dort sind wir noch nicht.
Woran könnte es haken?
Meist wird nichts durchgängig gemacht, weil Durchgängiges oft viele Stakeholder hat. Das geht abteilungsübergreifend und man kommt wieder zu keiner Entscheidung. Und so hat man dann viele individuelle Insellösungen, die aufwendig und teuer sind, laufend Wartungen und Umstellungen brauchen.
Wie stellt man sich dann am besten auf?
Aus meiner Sicht muss alles einfacher werden und nicht noch komplizierter. Das heißt auch, dass man vor allem dem Business mehr Macht in die Hand gibt, Dinge zu tun. Man hat in der Vergangenheit vieles an die IT abgeschoben und sie musste den ganzen Service machen. Das geht heute nicht mehr, denn die IT hat diese Ressourcen nicht. Und zwischen IT und Business hat man immer das Problem einer gewissen sprachlichen Hürde. Es ist wichtig, dass es Software gibt, die alles in der Business-Sprache unterstützt, sodass auch eine Business-Administrator-Abteilung oder jemand mit Fach-Know-how selbstständig Dinge ändern, neue Vorlagen machen und neue Prozesse definieren kann.
Was ist die Lösung für die Zukunft?
Dass die Fachkraft diese Wertströme vom Antrag bis zum Abschluss größtenteils selbst durchführen kann und nicht immer jemanden braucht, der programmiert. Aber auch, dass man mehr Standard-Software benutzt, die diese Kompatibilität und Qualität schon bietet. Man muss sich überlegen, wo man Individualprogrammierung oder Programmierung durch Servicefirmen einsetzt und wo man einen größeren Mehrwert mit Standardlösungen hat, auch mit einer Plattform und nicht mit Insellösungen. Das ist für Kosten und die Schlankheit einer Organisation wichtig.
Wo gibt es noch Verbesserungsbedarf?
Kunden wollen vor allem Transparenz. Ein Beispiel: Sie haben etwas per Web ausgefüllt und dann hören Sie nichts mehr und fragen sich: „Ist das angekommen? Arbeitet jemand an meiner Sache?“ Sie rufen an und vielleicht weiß niemand etwas davon. Dann erzählen Sie das Ganze nochmal und warten wieder auf Antwort. Transparenz ist bei der Multikanal-Diskussion ein wichtiger Faktor. Nicht nur für Kunden, auch für die Mitarbeiter. Denn wenn ich als Mitarbeiter alle Informationen zur Hand habe, um etwas bearbeiten zu können, werde ich das schneller, und mit weniger Fehlern machen, als wenn ich laufend dafür alles suchen muss. Das ist ja kein Zustand und das muss man in den Griff bekommen. Man muss Kunden dort abholen, wo sie sind und digitale Antragstrecken – Darlehen, Geschäftskonto oder Leasing-Vertrag – vom Antrag bis zum Abschluss ohne Medienbrüche innerhalb von Minuten über Kanäle, Geräte und Zeit hinweg vollständig abwickeln.
Interview: Laura Kracht
